Gent. associata/o
riteniamo doveroso fornirTi un primo riscontro alle indistinte segnalazioni verbali pervenute per le vie brevi al FASI, attinenti la difficoltà di entrare in contatto telefonico con la Centrale Operativa di Previmedical.
Come noto, già lo scorso aprile il CdA si era prontamente attivato in seguito a una disfunzione del Contact Center e delle comunicazioni a mezzo mail, formulando un reclamo formale alla RBM Salute, al quale è seguito un puntuale resoconto di quest’ultima, portato a conoscenza di tutti gli associati del FASI RAI.
La circostanza aveva consentito al CdA di portare all’attenzione della RBM Salute l’esigenza di migliorare il servizio di assistenza telefonica agli assicurati, dando priorità alle attività di prenotazione e autorizzazione delle prestazioni sanitarie.
Il CdA, quale prima tempestiva azione a tutela dei propri associati, con particolare attenzione alle situazioni d’urgenza e/o di controversia, aveva ottenuto dalla RBM Salute la formale assegnazione di un referente unico presso Previmedical a disposizione del CdA del FASI per intervenire con immediatezza, laddove il previsto iter di gestione e/o di reclamo della pratica non giungesse a giusta conclusione.
Questo canale di comunicazione in questi mesi ha consentito al FASI, per il tramite della Segreteria del Fondo, di adoperarsi in modo strutturato e tracciato su diverse problematiche insorte, in larga misura portate a soluzione, di monitorare l’entità dei casi e il ripetersi di alcune problematiche alle quali il CdA, nei limiti dettati dalla polizza assicurativa, sta ponendo rimedio, individuando idonee soluzioni con RBM Salute per mitigare alcune questioni emergenti che coinvolgono, in diversa misura, i molteplici soggetti, pubblici, privati e convenzionati, che intervengono nel ciclo di assistenza sanitaria degli associati al FASI RAI.
Nella responsabilità del CdA di curare con diligenza l’interesse collettivo e le relazioni con i propri associati, al fine di evitare l’affermarsi di una “percezione negativa” degli associati sulla validità della polizza assicurativa e sulla qualità delle prestazioni, indotta da comunicazioni imprecise e spesso strumentali diffuse all’interno dell’Azienda, si ritiene necessario comunicare alcuni primi dati forniti da RBM Salute al CdA del FASI RAI in sede di incontro periodico, avvenuto lo scorso 16 ottobre.
E’ utile rammentare che i contraenti della polizza di assicurazione sono il FASI RAI e RBM Salute, mentre Previmedical, per conto di quest’ultima, ha la gestione sinistri delle pratiche dei associati e delle prestazioni presso strutture sanitarie convenzionate.
La pluralità dei soggetti è essenziale al fine di garantire la più ampia e diffusa capillarità geografica delle prestazioni, che comunque richiedono un continuo monitoraggio per il regolare funzionamento e il mantenimento del livello qualitativo del servizio.
Nel periodo di riferimento gennaio – settembre 2018 il Contact Center ha:
– ricevuto 52.619 contatti telefonici, con una media mensile di 5850, con un picco di 9.300 contatti/mese
– gestito 48.544 contatti, con un media mensile di 5394, con picco di 8.290 contatti/mese
– evaso in media il 92 % dei contatti telefonici, con un picco del 97%
Il tempo medio di attesa alla risposta telefonica è stato di 38 secondi, con un picco di 44 secondi.
La tipologia dei contatti telefonici è in media del:
– 54% per richieste di prenotazioni di assistenza diretta
– 35% per la verifica delle pratiche di rimborso
– 11% per informazioni inerenti il Piano sanitario
Previmedical ha ricevuto complessivamente 4.677 mail, con una media mensile di 519 mail, con un picco di 769 mail, gestito il 100% delle mail ricevute, di cui il 98% delle richieste gestito entro le 24 h, il rimanente 2% dopo le 24 h.
RBM Salute, nel 2017 ha gestito complessivamente 82.401 prestazioni di cui:
– 56.410 in assistenza diretta
– 25.991 in assistenza indiretta
Le prestazioni complessive pagate/approvate sono pari 86%, la percentuale si riferisce alle sole prestazioni approvate e liquidate, non rientrano nella percentuale le prestazioni approvate, ma per le quali gli associati non hanno ancora presentato richiesta di rimborso come previsto dalle clausole della polizza di assicurazione.
Nei primi 8 mesi del 2018 il trend delle prestazioni appare in linea con quelle del 2017.
I dati forniti rendono evidente che le allarmistiche notizie propagandate all’interno dell’azienda sono inconsistenti, poiché non sono avvalorate da elementi oggettivi, le percentuali per quanto riguarda sia le comunicazioni, che le prestazioni sono più che rassicuranti, permane comunque l’impegno del FASI RAI per il miglioramento dei servizi di assistenza agli associati, il più delle volte con interventi caso per caso.
A seguito delle lamentele pervenute al FASI RAI, Il CdA ha chiesto alla RBM Salute di fornire una nota informativa, che sarà inoltrata nei prossimi giorni a tutti gli associati. Oltre a ciò, è stata richiesta alla stessa di fornire con cadenza quadrimestrale un report da mettere a disposizione degli associati del FASI RAI.
Alla presente si allega Ordine di Servizio n° 5 del FASI RAI, inerente le procedure per la Segnalazione – Servizio di Gestione dei Sinistri di Previmedical.
Certi di aver chiarito in modo esauriente il quadro della situazione, rimaniamo a disposizione per ogni ulteriore chiarimento.
Il Consigliere Anziano
Walter D’Avack
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